客户的满意，我们的微笑

还记得每年年末在区委宣传部进行晚报大收订时，经常碰到街道办事处与社区的负责人，他们总是对我说：小刘，这晚报可是我们一家一家跑来的，投递质量一定得保证，不然客户不满意明年再征订那就是难上加难了。每当听到这些话时，我都会笑着回答他们：只要将详细地址与电话号码登记好，我们保证每一位客户都能准时收到晚报。
数年如一日，发行部的同事每每接到客户的投诉来电时，都会认真耐心的力求完美的解决问题。
有一次徐主任接到俞社长来电，说是市政府某退休干部近十天未收到晚报，徐主任在第一时间与该片区投递员联系，当时投递员表示每天上午十点钟左右就将晚报放到报箱了，既然每天都按时投递了那为什么客户又没收到呢？在严查无果的情况下，带着疑问徐主任、何站长与投递员一同前往客户家中了解情况，最终水落石出，原来是这老干部的报箱旁边还有几个订户的报箱，旁边订户将老干部报箱里的晚报误取了，自家报箱近十天的晚报紧扎的填在里面。最后将情况与老干部说明了并将缺失的晚报补齐，该老干部对此非常满意。
很多时候在接到客户来电时，他们都会用一种极其责备甚至是质问的语气道出心中的不满，尽管这样我还是会心平气和的听他们说完，然后问清楚情况后予以解决。
今年4月20日上午，烟厂一老年读者来电说18号的晚报他没收到，还非常气愤的说：投递员是不是将他的报纸贪污卖废纸去了，一点素质都没有一点纪律性也没有。我问他具体地址他又不说，只说自己是二区13栋的住户，摸到这点信息，我向他没收看到18号的晚报表示道歉，并对此承诺联系投递员将情况弄清楚之后再给他回复，投递员杨师傅一直坚持说每天都已送到，没有偷过一天懒。由于地址不详，无法实地考察情况，杨师傅要求与客户电话联系。几分钟之后客户给我来电，说投递员向他道歉了，其实这只是误会一场，原来杨师傅在给13栋送报时在楼道里正好碰到这老年读者的老伴，其老伴将报纸从他手中接走了。最后这读者还很歉意的表示自己开始的语气有点重，希望我能原谅。我说：为客户服好务是我们的职责，少了误会，彼此多了份信任，这样的处理方式希望您们能满意。
后来回想这位读者开始的态度与之后的转变，心中不由得泛起阵阵暖意。其实每一位读者都是不会鸡蛋里挑骨头，没事找事，无理狡三分的。只是由于各方面的原因让客户没能很好的享受自己的权利。
俗话说抱憾是买主，抱怨是商机。正是因为客户需要我们的产品和服务，只是由于我们的产品和服务中还存在一些不能令他们十分满意的地方，所以才抱憾；使用了产品和消费了服务之后发生抱怨，也是因为产品和服务有瑕疵，有些地方他们认为应该改进，应该更加合理，更加人性化。
因此，每当收到客户的抱憾与抱怨时，我们发行部的同仁都会认真对待，仔细分析。在典型事例中查找客户不满意的原因，再研究出客户切实需求的产品与服务。现在我们的产品和服务与读者的需求越来越一致。
我坚信通过我们大家不懈的努力，一定能让我们的晚报百尺竿头更上一楼，订户的满意，就是我们的微笑。